Hacer un reclamo se conoce formalmente como “presentar una queja”. Debe utilizar el proceso de reclamos para problemas relacionados con la calidad de la atención, los tiempos de espera y el servicio al cliente que usted recibe. Usted puede presentar una queja o puede autorizar a alguien para que lo haga en su nombre.
Presente un agravio por problemas relacionados con:
- Calidad de su atención médica
- ¿No está conforme con la calidad de la atención que recibió (incluso la atención en el hospital)?
- Respeto de su privacidad
- ¿Piensa que alguien no respetó su derecho a la privacidad o compartió información sobre usted que usted considera como confidencial?
- Falta de respeto, servicio al cliente deficiente u otras conductas negativas
- ¿Alguien lo trató mal o le faltó el respeto?
- ¿No está conforme con la manera en que lo trataron en Servicio al Cliente?
- Tiempos de espera
- ¿Está teniendo problemas para conseguir una cita, o debe esperar demasiado tiempo para conseguirla?
- ¿Los médicos, farmacéuticos u otros profesionales de atención médica, o el personal de Servicio al cliente o de otras áreas del plan, lo están haciendo esperar demasiado tiempo?
- Limpieza
- ¿No está conforme con la limpieza o las condiciones de una farmacia, clínica, hospital o consultorio del médico?
- Información que recibe de nosotros
- ¿Considera que no le enviamos una notificación o carta que debería de haber recibido?
- ¿Cree que la información escrita que le hemos entregado es difícil de entender?
Comuníquese con nosotros de inmediato por teléfono o por escrito. Por lo general, llamar al Servicio al cliente es el primer paso. Si no desea llamar (o si ha llamado y no está satisfecho), puede presentar su queja por escrito y enviárnosla. El plazo para presentar la queja es de 60 días después de haber tenido el problema que originó el reclamo.
Tiene cuatro formas para poder presentar un agravio:
- Comuníquese con Nosotros
- Escriba a: Wellcare Health Plans, Inc.
Attn: Grievance Department
P.O. Box 31384
Tampa, FL 33631-3384 - En línea: Las quejas se pueden presentar a través del Formulario de Contacto
- Para acceder al Formulario de Contacto, seleccione “Submit a question online” (Enviar una pregunta en línea) y siga las indicaciones
- Fax:1-866-388-1769
Como miembro de nuestro plan, usted tiene derecho a presentar una queja acelerada (reclamo rápido) para circunstancias específicas:
- Un miembro puede solicitar una queja acelerada solo si el plan disminuye el nivel de su apelación o autorización acelerada a una estándar, o si el plan toma una extensión de una autorización o apelación y el miembro no está de acuerdo.
Un agravio expedito (queja rápida) se resuelve en un lapso de 24 horas. Un agravio estándar, por lo general, se resuelve en el transcurso de 30 días desde la fecha en la que recibimos su solicitud, salvo que su salud o condición requiera una respuesta más rápida. Si se requiere información adicional o una extensión, podemos extender el plazo hasta 14 días.
Si presenta una queja porque le negamos su solicitud de una “decisión de cobertura rápida” o una “apelación rápida”, su queja será enviada al equipo de apelaciones. Después de revisarla, el equipo de apelaciones reenviará su queja al equipo de agravios para tomar una decisión. Si presenta una queja rápida, le daremos una respuesta en un lapso de 24 horas.
Organizaciones de Mejora de la Calidad
Puede presentar un reclamo a la Organización para el Mejoramiento de la Calidad.
Si prefiere, puede presentar un reclamo sobre la calidad de la atención recibida directamente
a esa organización (sin hacernos un reclamo a nosotros).
Para encontrar el nombre, la dirección y el número de teléfono de la Organización
para el Mejoramiento de la Calidad de su estado, consulte la Evidencia de Cobertura.
Si presenta el reclamo a esta organización, trabajaremos con ellos para resolverlo.
También puede presentar un reclamo sobre nuestro plan directamente a Medicare.
Para hacer un reclamo a Medicare, use el Formulario de Reclamo de Medicare.
Medicare tomará sus reclamos seriamente y utilizará esta información para
ayudar a mejorar la calidad del programa Medicare. Para obtener ayuda con las solicitudes de reclamos,
quejas y de información relacionadas con Medicare, comuníquese con la oficina del Defensor de
Beneficiarios de Medicare (MBO).
Si tiene cualquier otro comentario o inquietud, o si siente que el plan no está atendiendo su problema,
llame al 1-800-MEDICARE (1-800-633-4227), las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Los usuarios de los servicios TTY pueden llamar al 1-877-486-2048.
Si desea recibir información sobre cómo obtener el número total de presentaciones de quejas, apelaciones y excepciones ante nuestro plan, Comuníquese con Nosotros.
